Avis clients négatifs: en tirer parti pour son e-commerce

Qui a peur des grands méchants avis clients négatifs? Pas nous! On vous donne la formule en 5 conseils pour les transformer en expérience positive.

Vous avez des avis clients négatifs ou des évaluations défavorables sur votre site e-commerce? Pas de panique! Dans une certaine mesure, ils sont même bénéfiques. Toutes les études UX vous le confirmeront: les internautes sont plutôt défiants face aux produits trop bien notés et aux e-commerces qui ont l’air trop beaux pour être honnêtes.

Voyez donc les choses du bon côté. 82% des clients basent leur décision d’achat sur les avis clients négatifs. À défaut d’être un frein, ils sont une belle opportunité de montrer votre réactivité, votre professionnalisme et même votre honnêteté. Voici 5 conseils pour en tirer le meilleur parti.

5 conseils pour bien gérer vos avis clients négatifs

1. Réagissez rapidement. Traitez les avis négatifs en priorité avant qu’ils n’entachent votre e-réputation. Attention toutefois à ne pas réagir à chaud et dans la précipitation: détaillez bien l’objet de la plainte et mettez-vous à la place du client. Ne laissez jamais un avis défavorable sans réaction de votre part sous peine qu’il ne fasse les beaux jours d’un bouche-à-oreille désastreux.
2. Acceptez la critique. Un avis client négatif peut s’avérer très frustrant, parfois injuste. Mais ne tombez pas dans le panneau.  Réagissez toujours de manière objective et factuelle. Pensez-y: 33% de clients déçus postent un message positif suite à une prise de parole constructive de la marque, et 18% réintègrent même le cerce d’achat.
3. Jouez franc jeu. Reconnaissez vos torts en vue de désamorcer les points de tension, et excusez-vous. Une règle d’or dans la bonne gestion des avis clients négatifs est de ne jamais mettre en doute la parole de votre client. Ce dernier doit sentir qu’il est respecté et pris au sérieux, et que vous êtes à son écoute.
4. Apportez une solution. Vos clients tolèrent sans trop de difficulté une erreur ou un problème sur une commande, pour autant que vous réagissiez avec une solution satisfaisante et une contre-partie avantageuse. Un remboursement, une compensation, une réduction? Soyez à la hauteur!
5. Remontez à l’origine du problème. Un avis client négatif devrait toujours vous amener à vous poser les bonnes questions, et vous aider à améliorer votre service client. Veillez à tirer les enseignements de certaines déconvenues et profitez-en pour vérifier les bases de votre e-commerce: cohérence entre les informations sur un produit ou un service et la réalité, détails techniques, descriptif exhaustif, disponibilité, délais de livraison, etc.

Opportunités d’amélioration constante, leviers pour votre discours de marque, impacts favorables sur les ventes: les avis clients négatifs ne sont pas forcément vos ennemis. Ne les craignez pas, gérez-les et transformez-les en expérience client positive.

Et vous, vous les avez déjà apprivoisés sur votre e-commerce? À vos témoignages!