La Fabrique de blogsAvez-vous déjà vu un panier abandonné dans les rayons de votre épicerie favorite ? Si cela est relativement rare dans les boutiques physiques, l’abandon de panier dans sur les sites e-commerce est lui très fréquent !
Qu’est-ce qu’un abandon de panier d’achat sur un site e-commerce ?
L’abandon de panier d’achat est cette conduite de la part d’un internaute qui consiste à ajouter un ou des produits à son panier virtuel sans passer à l’action de les acheter. Pour un gestionnaire de site e-commerce, rien de plus frustrant !
On peut mesurer cette pratique par le pourcentage de paniers abandonnés au cours d’une année. Selon les études de Barilliance, sur le sujet, on peut constater, que le taux d’abandon moyen de paniers pour 2016 était de 77,24 %, augmentant ensuite légèrement d’année en année…
En moyenne, plus de 70 % de vos clients potentiels font un abandon de panier sur votre site e-commerce !
Pourquoi les internautes abandonnent leurs paniers ?
Il existe plusieurs études qui expliquent les raisons des abandons de panier. eMarketer en a notamment identifié quatre principaux grâce à des questions posées à un groupe de clients potentiels ayant réalisé un abandon de panier sur un site e-commerce.
- Pour certains internautes et potentiels clients naviguant sur votre site e-commerce, le panier d’achat est utilisé comme une liste de courses. De ce fait, ils gardent les items à cet endroit pour les conserver pour plus tard ou encore pour comparer les prix incluant les frais de livraison. Dans ce cas, cela oblige le commerçant à complètement le fonctionnement du panier, pour y inclure d’autres fonctions.
- Beaucoup de personnes portent une grande attention au montant des frais d’expédition. La non-mention des frais de livraison assez rapidement peut être un obstacle majeur à la conversion. Les cacher volontairement dans l’espoir d’attirer davantage le client dans l’entonnoir de conversion n’est alors pas du tout une stratégie viable !
- D’autres internautes seront eux vraiment frileux face à des processus d’achat trop longs ou complexes. Lorsque l’achat d’un produit nécessite la création d’un compte, certaines personnes peuvent ne pas vouloir effectuer cette démarche par manque de temps ou d’envie de partager des données personnelles.
- Si certaines personnes veulent un processus d’achat très simple et rapide, d’autres souhaitent de multiples informations sur la sécurité et les garanties que vous offrez. Évitez bien sûr tout problème technique qui pourrait faire peur aux internautes. Il vous faut aussi porter une attention particulière à la sécurité de votre site e-commerce ou encore mettre en évidence les garanties que vous offrez à vos clients.
Comment concrètement réduire l’abandon du panier d’achat ?
Le rôle des frais d’expédition est crucial
Vous devez rester transparent avec le client et ne lui cacher aucun coût. Vos frais d’expédition doivent être clairs et simples à lire. Si le transport et l’expédition sont des aspects compliqués de la gestion d’un e-commerce, cela ne doit pas être perçu par vos clients potentiels. Eux s’attendent, en effet, à une livraison de leurs items gratuite ou alors très peu chère. Ils s’attendent aussi à pouvoir voir les politiques et frais d’expédition très rapidement au cours de leur recherche. En faire la promotion avant d’arriver à l’étape du panier d’achat, n’hésitez pas à inciter les clients à gonfler leur commande pour obtenir la livraison gratuite.
Utilisez le meilleur CMS possible
Pour travailler à la réduction de l’abandon des paniers d’achat, il vous faut avoir un site e-commerce hébergé par sur un CMS facile à personnaliser. Certaines plateformes e-commerce différentes, comme WordPress, Shopify ou WooCommerce sont alors à privilégier. Vous souhaitez changer de CMS pour migrer sur WordPress ? La Fabrique de Blogs est là pour vous aider !
En effet, si votre site est lent à charger ou encore que vous ne pouvez pas lancer de relance de panier abandonné, nous vous conseillons de vous poser la question du changement de CMS. Celui-çi doit être pensé pour les utilisateurs sur un laptop autant que sur un smartphone. Aussi, nous vous conseillons d’utiliser des technologies pour connaître les habitudes et préférences de vos clients pour leur faire passer des offres personnalisées.
Créez des formulaires basiques et simples
Vous souhaitez connaître la date de fête de l’internaute pour pouvoir lui envoyer une promotion à cette date ? Pour réduire l’abandon de panier e-commerce, concentrez-vous sur les informations importantes dont vous avez besoin pour la commande et la transaction. Vous pourrez toujours demander d’autres informations à un autre moment. Veuillez également ne pas obliger les clients à saisir de nouveau les détails de leur commande ou de leur panier lors de futures visites. Le mieux est aussi d’indiquer clairement combien d’étapes sont nécessaires entre le moment où l’on consulte le panier et celui de la confirmation de commande. Un formulaire d’achat trop complexe peut grandement réduire les chances de conversion… Pour faciliter le paiement des achats veillez aussi bien sûr à diversifier les modes de paiement possibles.
Offrez le meilleur service client en ligne possible
Vous pensez avoir la procédure de paiement la plus simple qui puisse exister ? Sachez que leur vigilance pousse certains internautes à ne pas valider leur panier. En effet, certaines personnes ont besoin d’être très confiantes vis-à-vis de la sécurité de leur transaction sur votre site ou encore sur vos garanties après leur achat. Pour ces clients particulièrement, il vous faut transmettre beaucoup d’informations. Vous pouvez par exemple afficher une FAQ ou offrir la possibilité de discuter en direct avec un service client en ligne.
Optez pour le mail de relance de panier abandonné
Après tous vos efforts, si vos clients abandonnent encore leurs paniers d’achat, vous pouvez essayer de les rattraper à l’aide des courriels de relance de paniers abandonnés. Vous pouvez créer votre propre mail de panier abandonné à l’aide de votre plateforme de e-commerce.
Enfin, vu de plus prêt, l’abandon de panier peut être une bonne indication de l’intention d’achat, et donc une opportunité pour vous de trouver les bonnes techniques de marketing !